Централизация возвратов после полного и частичного выкупа товаров

Задача

• Объединение клиентских возвратов в случаях, отказа покупателя от заказа после полного или частичного выкупа товаров.

Сложности

• Покупатели возвращают заказы в любое удобное им время. Это затрудняет выстраивание четких процессов в интернет-магазине. Также отсутствует полная прозрачность процесса.
• На склад фулфилмент-оператора может прийти заказ, который им не отгружался.
• Полное или частичное отсутствие первичных данных по таким типам возвратов для фулфилмент-оператора.

Решение и результаты

Major Fulfilment предложила систематизировать возвратные потоки только через одну из служб доставки (СДЭК). Совместно с контрагентом подобрали инструменты для решения задачи:

• Дополнительный личный кабинет СДЭКа для формирования возвратных накладных;
• Инструкция и описание методов для обращения в личный кабинет путем инфообмена по API;
• Инструкция для кол-центра интернет-магазина и инструктаж для его сотрудников;
• Внесение методов в публичную документацию API Major Fulfillment;
• Подготовка формы приема заявок для склада, в которой интернет-магазин может указать номер накладной исходящего заказа, номер накладной возвратного заказа и список товарных позиций в составе заказа.

По итогам проведенной Major Fulfilment работы интернет-магазин опубликовал все инструкции для покупателей на сайте.

В результате успешного тестирования и вывода сервиса на продуктив, мы получили следующие результаты:

1. В 90% случаев покупатель действует согласно информации, а значит возвратные процессы стали для интернет-магазина контролируемыми и прозрачными.
2. Интернет-магазин может автоматизировать работу кол-центра, получая номер возвратной накладной по интеграции через API, и вывести на фронтэнд-форму для заполнения данных покупателем.
3. Склад при приемки таких типов возвратов имеет на системном уровне все необходимую информацию для идентификации товаров в заказе, даже если заказ был отгружен не со склада Major Fulfillment.
4. Сроки приемки возвратов сократились вдвое, что в свою очередь ускорило возврат средств покупателю от интернет-магазина.